こんにちは。佐藤遊子(@yuko_satoh0)です。
2018年５月某日、家族で富士急ハイランドへ行ってきました。
以前の記事でも書いた通り、とても楽しい１日を過ごさせていただきました。
しかし、そんな中１点だけ接客について「モヤッ」とする出来事が起きていたのです。
せっかく家族みんな楽しく過ごせた休日を、たった１つのモヤッとしたことの為に台無しにしたくない。
今後富士急ハイランドを利用する人に私達と同じ思いをして欲しくないという思いから、本社へ問い合わせを行いました。
今回は、5月某日に富士急ハイランドで起こったことと、そのことに関して本社へ問い合わせた時の対応について書いていきたいと思います。
※スタッフ個人を晒上げるなどの意図はありませんので、ところどころぼかした表現になることをお許しください。
5月某日富士急ハイランドで起こったこと
以前の記事でも書いた通り、その日は私にとっては約10年ぶり。
６歳と４歳の娘達にとっては初めてとなる富士急ハイランドで、家族全員とても楽しみしていた日でした。
モヤッと体験をしたのは、リサとガスパールタウン内にある「エッフェル塔のカルーセル」に乗ろうとした時。
この時、４歳の娘と主人は別行動をしていたので、６歳(小学生)の娘と２人で乗り場に向かいました。
６歳の娘が１人で乗り込もうとした時、事件は勃発しました。
スタッフさん(以下「ス」)「ちょっと待ってください！！」
遊子(以下「遊」)「はい？」
ス「大人の方も一緒でないと。。。」
遊「何故ですか？基準ってどうなってましたっけ？」
(乗り場付近にあった注意書きを確認。110cm以上小学生以上なら１人で乗車可能と記載されている。ちなみに長女の身長は約120cm)
ス「ええと。。。110cm以上なんですけど。。。ちょっと危ないので。。。」
(困惑した表情)
という一連のやり取りがありました。
実は長女、朝 駐車場から富士急ハイランド入口に向かう途中でこのメリーゴーランドを見た時からずっと「乗りたい！！」と言っていたんです。
しかし、混雑の可能性があるアトラクションから攻めていくというのが佐藤家のスタイル。
「そらたびにっき」などの人気アトラクションに並んでいる間も
「あのメリーゴーランド私１人で乗るから、ママ写真撮ってね！！」と言って、楽しみにしていたんです。
諦めきれず
遊「この子、小学生ですし、110cmは越えているのですが、ダメなんですか？」
と聞いてみても、スタッフさんは困惑した表情を見せるばかり。
仕方がないので、
遊「私、この場で本社へ電話して確認させていただいてもよろしいでしょうか？」
と携帯を取り出すと、
ス「(それなら)どうぞ。(乗ってください)」
という反応でした。
結果的に娘１人で乗せていただくことが出来たものの、なんとなくモヤモヤした気持ちばかりが残ってしまう結果に。
長女１人での乗車を断られてしまったこと以上に、その説明をしていただけなかったことに、「一体何がいけなかったのだろう」とモヤモヤが募ってしまったのです。
富士急ハイランドの接客は良くないという噂がある？
実は、富士急ハイランドの接客があまりよろしくないというのは、一部では有名なようです。
遊園地・テーマパークの口コミを集めているみん評というサイト内でも
絶叫マシーンに乗りたくて、富士急ハイランドに行きました。
従業員の態度が最悪で、絶叫マシーンの楽しさが半減です。
二度と行かないし、お金を返してもらいたい！
従業員の態度が悪すぎる。
もちろん全員が全員そういうわけではないです。ですが、基本的にみんな明らかに疲れたような顔。まったく元気を貰えない。
など、接客態度に対する辛辣な意見の書き込みが目立ちます。
私のTwitter仲間さんで遊園地に詳しい方の中でも「富士急の接客はイマイチだよね」という内容の書き込みが多数あったので、私も気になってはいたんです。
それを知っていた私にとっては「ついに自分の身にもこんなことが起きてしまったのか」という感覚になっていました。
富士急本社への問い合わせとその対応
富士急ハイランドへ行った翌日、
「こんなにモヤモヤした気持ちのまま終われない」という思いと
「今後行く人に私と同じ思いをして欲しくない」という思いから、本社にメールで問い合わせをしました。
今回起こった一連のことを説明した上で、
- エッフェル塔のカルーセルには、公開されている他にも何か独自の基準があるのでしょうか？
- あるとしたら、教えていただくことは可能でしょうか？
(実際の問い合わせ内容には、日付と乗車時間等も記載しています)
という内容の質問をしました。
すると3日後、スタッフの教育を担当する部署の方から返信がありました。
全文載せる訳にはいきませんので、かいつまんでご紹介しますが、
- 公開されている意外に特別な規定などは無い。
- 担当者に確認したところ、お子さんが不安そうな表情に見えた為、声をかけたとのことだった。
- 今回のようなことが起こらないよう、担当者には厳重に注意を行った。
といった内容でした。
実際の文面はとても丁寧なもので、お客様の意見を真摯に受け止めるという姿勢が分かる内容でした。
遊子は、接客態度や購入した商品に対して「あれ？」と思うようなことがあった時、過去にも何度か複数の会社へこういった問い合わせを行ってきましたが、
ここまで真摯に受け止め、担当者に直接事情を聴いて回答してくれた企業というのは初めてでした。
そんな姿勢を見る限り、バイト個人がどうという問題はさておき、
富士急ハイランドとしては、決して接客をないがしろにしたい訳ではないのだろうなという意思が伝わってきました。
この件を受けて富士急の接客について感じたこと
ここからは、あくまでも私・遊子の感想ですが、
娘が不安そうにしていることを心配して声をかけてくれたスタッフさん。
私の意見をないがしろにせず、きちんとスタッフに事情聴取まで行って説明してくれた教育担当者さん。
どちらも決して客に対していいかげんな気持ちで接してはいなかったように思うのです。
110cm以上・小学生以上という基準をクリアしていても、不安な気持ちで乗車すれば事故に繋がってしまうこともあります。
2017年には、よみうりランドのバンデットで、小学生の女の子が恐怖のあまり身をよじってしまい、緊急停止したという事例もあります。
(参照：よみうりランド 安全のため緊急停止(外部サイト))
バンデットの件は、異変に気付いたオペレーターさんが緊急停止を行い、事なきを得ましたが、このまま運転を続けていたら大きな事故に繋がった可能性もあります。
娘が不安そうな表情をしていたのなら、声をかけた対応自体は正しかったように思うのです。
教育を担当者様に「娘が不安そうにしているのを気にかけていただいたスタッフさんに、ありがとうございましたとお伝えください。」と返信しました。
楽しみにしていたアトラクションの乗車拒否を受け、ショックのあまり、強い口調になってしまったのかもしれないと私自身反省もしました。
ただ、出来ればもう少し詳しくその場で理由を教えて欲しかった。
その説明があれば、１回目は一緒に乗って、２回目は１人で乗せるなどの対応も出来たし、こんなモヤッとする気持ちも発生しないで済んだのです。
富士急ハイランド程の規模になれば、従業員さんの数はアルバイトも含めて数百人単位に及ぶのでしょう。
中には口下手な人やコミュニケーションが苦手な人が居るのは当然のこと。
マニュアルや社員教育などで、何らかの対策が出来ると良いのかな？と思いました。
富士急ハイランドさんは、素晴らしいアトラクションの数々と立地条件を兼ね備えた、間違いなく日本を代表する素晴らしい遊園地の１つです。
こんなちょっとしたすれ違いで評価を落としてしまうことがないように、今後ますます成長してくれることを願っています。
最後までお読みいただきありがとうございました。
